ITIL to najpopularniejsza biblioteka dobrych praktyk w zarządzaniu usługami IT, które wspierają rozwój organizacji i spełniają oczekiwania klientów firmy. Jakie są główne cele ITIL? Jak zmieniał się ten globalny zbiór od lat 80. XX wieku?
Co to jest ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) stanowi zbiór najlepszych praktyk w zakresie zarządzania zespołem IT w organizacji i wykorzystywania usług informatycznych do rozwoju przedsiębiorstwa w dowolnej branży. To biblioteka, która wyznacza globalne standardy postępowania w biznesie. ITIL dotyczy zarówno procesów wewnętrznych (np. zarządzania projektami), jak i zewnętrznych (np. reagowania na niespodziewane zakłócenia w usłudze zgłaszane przez klientów).
Jakie są główne cele ITIL?
Główny cel ITIL to standaryzacja zarządzania infrastrukturą i usługami informatycznymi w kontekście biznesu. Największy nacisk kładzie się na generowanie wartości usług i zwiększanie efektywności prac przy jednoczesnym ograniczaniu ryzyk, w tym zbędnych wydatków. Organizacje wdrażające ITIL porządkują procesy wewnętrzne, osiągając bezpieczniejszą, stabilniejszą i wydajniejszą infrastrukturę, która ułatwia zdobycie przewagi konkurencyjnej na rynku.
Jak ITIL wspiera zarządzanie usługami IT (ITSM)?
ITSM (IT Service Management) to metodyka zarządzania usługami IT w przedsiębiorstwie. Obejmuje wiele etapów: projektowanie, tworzenie, wdrażanie, obsługiwanie i doskonalenie technologii. Natomiast ITIL to podejście do zarządzania wspomnianymi procesami. Biblioteka ITIL stanowi pewne ramy postępowania, dzięki którym można wdrożyć spersonalizowaną metodykę ITSM w organizacji.
Historia i rozwój ITIL
Biblioteka ITIL jest rozwijana od późnych lat 80. XX wieku. Rozwój technologiczny oraz inne zmiany w środowisku biznesowym wymuszają aktualizowanie bazy wytycznych.
Kto opracował ITIL i jaka była jego ewolucja?
Zbiór ITIL powstał w latach 80. XX wieku dzięki ówczesnej CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), czyli brytyjskiej agencji rządowej, która miała ujednolicić zarządzanie technologią w sektorze państwowym. Współczesny ITIL ma zastosowanie także w sektorze prywatnym w skali globalnej.
Jakie wersje ITIL były publikowane i kiedy?
ITIL v1 ujrzał światło dzienne w publikacji „Service Level Management” w 1989 roku. Cała pierwsza wersja biblioteki objęła kilkadziesiąt podręczników wydawanych przez kolejną dekadę. ITIL v2, która zaczęła obowiązywać od 2001 roku, skonsolidowała treści do kilku podręczników. Po upływie 6 lat wydano ITIL v3. Kolejną odsłonę biblioteki skrócono do zaledwie 5 tomów. Aktualna wersja ITIL 4 obowiązuje od 18 lutego 2019 roku.
Kluczowe organizacje związane z ITIL
Jaką rolę pełni AXELOS w kontekście ITIL?
AXELOS to spółka założona przez brytyjski rząd i Capita (międzynarodowego giganta w outsourcingu) w 2014 roku oraz przejęta przez PeopleCert (światowego lidera w usługach certyfikacyjnych) w 2021 roku. AXELOS jest właścicielem ITIL.
W jaki sposób PeopleCert wpływa na certyfikację ITIL?
PeopleCert umożliwia uczestnictwo w kursie oraz zdobycie certyfikatu ITIL 4 Foundation w 12 językach, w tym w języku polskim. Oferta PeopleCert zawiera także certyfikowane szkolenia w obszarach ITIL 4 Leader: Digital & IT Strategy oraz ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve, które koncentrują się na m.in. strategii biznesowej, zarządzaniu zmianą i transformacji cyfrowej.
Kto oferuje szkolenia z ITIL?
Szkolenia z ITIL w formie zdalnej lub stacjonarnej są oferowane przez różne podmioty na polskim rynku, np. Sii Polska, Conlea czy Comarch. Wybierając dostawcę, zwróć uwagę, czy przeprowadza autoryzowane szkolenie i egzamin.
Wersje ITIL: od ITIL v1 do ITIL 4
Czym charakteryzuje się ITIL v1?
Pierwsze publikacje w ramach ITIL v1 dotyczyły zarządzania infrastrukturą IT i były wykorzystywane przede wszystkim w sektorze państwowym.
Jakie zmiany wprowadził ITIL v2?
ITIL v2 ujednolicił wcześniej opublikowane wytyczne w dwóch publikacjach: „Service Delivery” i „Service Support”, które zawierały opisy 10 procesów.
Jakie są główne elementy ITIL v3?
ITIL v3 wyróżnił się wprowadzeniem pięcioetapowego cyklu życia usługi IT: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation i Continual Service Improvement. Ta wersja została zaktualizowana w 2011 roku. Co więcej, bibliotekę ITIL rozszerzono o „ITIL Practitioner Guidance” w 2016 roku, czyli zbiór zasad ułatwiających wdrożenie ITIL w organizacjach.
Co nowego przyniósł ITIL 4?
Najnowszy wariant biblioteki ITIL 4 wydano w podręczniku „ITIL 4 Foundation”. Ostatnia wersja wyróżnia się m.in. koncepcjami SVS (The Service Value System, czyli Systemem Wartości Usług) oraz The Four Dimensions of Service Management (Czterema Wymiarami Zarządzania Usługami).
ITIL 4 i współczesne praktyki
Jak ITIL 4 integruje Agile, Scrum, Lean i DevOps?
ITIL 4 wykorzystuje elementy stosowane w metodykach zwinnych. Dzięki temu rozwiązaniu organizacje mogą sprawnie integrować różne praktyki w zarządzaniu usługami IT. Guiding Principles, czyli zasady przewodnie, odzwierciedlają cechy charakterystyczne dla DevOps, m.in. koncentrację na wartości, kluczową rolę informacji zwrotnych w iteracjach czy holistyczne spojrzenie na cykl życia usługi.
Jakie są kluczowe koncepcje ITIL, takie jak System Wartości Usług (SVS)?
SVS (The Service Value System), czyli System Wartości Usług, składa się z 5 komponentów:
- zasad przewodnich (uniwersalnych rekomendacji),
- ładu (procedur gwarantujących prawidłowe zarządzanie przedsiębiorstwem),
- łańcucha wartości usług (działań skoncentrowanych na dostarczeniu wartościowej usługi klientom),
- praktyk ITIL,
- ciągłego doskonalenia (działań realizujących oczekiwania interesariuszy).
Jakie znaczenie mają Cztery Wymiary Zarządzania Usługami?
The Four Dimensions of Service Management (Cztery Wymiary Zarządzania Usługami) bazują na:
- ludziach i organizacji,
- informacjach i technologiach,
- partnerach,
- strumieniach wartości.
Ta struktura sprzyja tworzeniu wartościowych usług dla klientów firmy i spełnianiu celów biznesowych organizacji. Ponadto schemat zakłada, że produkty i usługi powstają pod wpływem zewnętrznych czynników: politycznych, ekonomicznych, społecznych, prawnych, technologicznych i środowiskowych.
Organizacje wykorzystujące ITIL
ITIL jest wykorzystywany przez m.in. NASA, Microsoft, Spotify, HSBC, Deloitte, Grant Thornton, Intel, PwC, Oracle, HCL Technologies oraz tysiące innych międzynarodowych organizacji na całym świecie.
Certyfikacja i szkolenia ITIL
Jakie są poziomy certyfikacji ITIL 4?
Certyfikacje ITIL 4 składają się z 4 ścieżek (Managing Professional, Strategic Leader, Practice Manager i Extension Modules) oraz 4 poziomów (Foundation, Practitioner, Advanced i Extensions). Każda osoba musi zacząć od bazy, czyli ITIL 4 Foundation.
Jak wygląda egzamin ITIL Foundation?
Egzamin ITIL Foundation trwa 60 minut, przy czym uczestnicy, którzy zdają go w języku innym niż ojczysty bądź zawodowy, mogą udzielać odpowiedzi na 40 pytań wielokrotnego wyboru przez 75 minut. Ocenę pozytywną zdobywa się po uzyskaniu 65% maksymalnej punktacji, czyli 26 punktów z 40 punktów. Kursanci nie mogą używać podręcznika w trakcie egzaminu.
Wpływ i korzyści z ITIL
Jak ITIL przyczynia się do tworzenia wartości w organizacjach?
Wartość w ITIL jest definiowana jako korzyści, użyteczność lub określone znaczenie danej usługi dla wszystkich interesariuszy, w tym samej organizacji oraz jej klientów. Jak podkreśla AXELOS, rzeczywista (finalna) wartość powstaje, kiedy odbiorca podejmuje decyzje na bazie interakcji z produktem lub usługą, co potwierdza ich wpływ na jego życie. To oznacza, że organizacje, które chcą dostarczać wartość, powinny intensywnie się koncentrować na użytkownikach końcowych. Im lepsze zrozumienie konsumenta, tym większa wartość wytworzonej usługi.
W jaki sposób ITIL wspiera zgodność z normami i zarządzanie ryzykiem?
Praktyki zarządzania ITIL obejmują wiele obszarów, w tym:
- zarządzanie bezpieczeństwem informacji,
- zarządzanie ryzykiem,
- zarządzanie incydentami,
- zarządzanie problemami.
Organizacja, która posługuje się biblioteką ITIL, ma zasoby niezbędne do wytypowania i zapobiegania czynnikom ryzyka, szczególnie zewnętrznym, które mogłyby doprowadzić do np. destabilizacji toku pracy, wycieku poufnych danych, utraty dostawców czy spadku przychodów.
Wspomniany schemat The Four Dimensions of Service Management wykorzystuje model PESTEL, czyli analizę, którą przeprowadza się, zanim przedsiębiorstwo wejdzie na nowy rynek. Firma, która na bieżąco monitoruje potencjalne zagrożenia polityczne, środowiskowe, ekonomiczne, technologiczne, prawne i społeczne, może uniknąć kryzysów o różnej skali.
