Zakupy online stały się codziennością, ale wielu klientów wciąż ceni sobie możliwość odbioru towaru osobiście. Z tego połączenia narodziła się usługa Click & Collect, która łączy wygodę e-commerce z praktycznością odbioru offline. To rozwiązanie dynamicznie zyskuje na popularności, stając się jednym z filarów strategii omnichannel w handlu.
Co to jest Click & Collect?
Click & Collect to model zakupów, w którym klient zamawia produkt przez sklep internetowy, a następnie odbiera go w wybranym punkcie – najczęściej w sklepie stacjonarnym, paczkomacie lub u partnera handlowego. Dzięki temu kupujący łączy wygodę przeglądania i wyboru towarów online z elastycznością odbioru w dogodnym czasie i miejscu.
Rozwiązanie to odpowiada na potrzeby nowoczesnych konsumentów, którzy oczekują szybkości, oszczędności kosztów dostawy oraz kontroli nad całym procesem zakupowym. Według raportu „Click & Collect w e-commerce” od Arvato Polska aż 18 % kobiet i 17 % mężczyzn w Polsce deklaruje, że opcja „kliknij i odbierz” motywuje ich do zakupów online. Co istotne, 40 % tej grupy stanowią osoby w wieku 15–34 lat, co pokazuje, że Click & Collect szczególnie trafia w potrzeby młodszych konsumentów.
Jak działa Click & Collect w praktyce?
Proces Click & Collect jest prosty i przejrzysty, ale obejmuje kilka kluczowych etapów. Klient wybiera interesujący go produkt w sklepie internetowym, a następnie decyduje, w którym punkcie chce go odebrać – może to być sklep stacjonarny danej marki, paczkomat lub punkt partnerski. Kolejnym krokiem jest dokonanie płatności, która w zależności od polityki sprzedawcy może zostać zrealizowana od razu online lub dopiero przy odbiorze.
Dzięki coraz większym możliwościom systemów e-commerce klient ma również wpływ na szczegóły odbioru: może wybrać punkt na mapie, skorzystać z wyszukiwarki po kodzie pocztowym, a w niektórych przypadkach także wskazać preferowany przedział czasowy. To sprawia, że Click & Collect daje pełną kontrolę nad procesem zakupowym i zwiększa elastyczność odbioru, co jest szczególnie cenione przez osoby o napiętym grafiku dnia.
Dlaczego klienci wybierają Click & Collect?
Największą zaletą Click & Collect z perspektywy klientów jest wygoda. Zamawiając produkt online, mogą zdecydować, gdzie i kiedy go odbiorą, unikając oczekiwania na kuriera w domu. Dla wielu osób kluczowe znaczenie ma także oszczędność czasu – zamówienie często można odebrać tego samego dnia, co w praktyce oznacza szybszy dostęp do towaru niż przy standardowej dostawie.
Nie bez znaczenia jest również aspekt finansowy. Brak kosztów dostawy sprawia, że Click & Collect staje się atrakcyjną alternatywą dla osób wrażliwych na dodatkowe opłaty. Dla wielu klientów istotna jest także pewność dostępności produktu – wybierając odbiór osobisty, mają gwarancję, że towar na nich czeka, a ryzyko nieudanej dostawy praktycznie nie istnieje.
Korzyści dla sprzedawców e-commerce
Click & Collect to nie tylko wygoda dla klientów, ale także konkretne korzyści dla sprzedawców. Przede wszystkim zwiększa szansę na dodatkowe zakupy – odbierając zamówienie w sklepie, klienci często decydują się na spontaniczny zakup innych produktów. To naturalny sposób na cross-selling, który pozytywnie wpływa na wartość koszyka.
Dodatkowo, oferowanie Click & Collect buduje lojalność klientów. Elastyczność w wyborze sposobu odbioru sprawia, że konsumenci chętniej wracają do sklepu, który daje im więcej swobody i komfortu. Co istotne, usługa ta pomaga także ograniczyć problem porzuconych koszyków – osoby, które nie chcą płacić za dostawę, częściej finalizują transakcję, gdy mogą odebrać zamówienie za darmo w dogodnym miejscu.
Nie można też pominąć aspektu finansowego z perspektywy sprzedawcy. Realizacja zamówienia w formule Click & Collect często oznacza niższe koszty logistyczne – zamiast wysyłać paczkę kurierem, towar trafia do sklepu lub punktu partnerskiego w ramach już istniejących dostaw. To pozwala firmom optymalizować procesy, zmniejszać wydatki na transport i jednocześnie oferować klientom atrakcyjną opcję odbioru.
Technologie wspierające Click & Collect
Sprawne wdrożenie Click & Collect wymaga odpowiedniego zaplecza technologicznego. Kluczową rolę odgrywają tu systemy ERP i CRM, które pozwalają na bieżąco kontrolować stany magazynowe i synchronizować dane między sklepem online a punktami odbioru. Dzięki integracji z systemami POS sprzedawca ma pewność, że oferta w e-sklepie jest spójna z faktyczną dostępnością produktów.
Coraz większe znaczenie mają także rozwiązania mobilne – aplikacje, które umożliwiają klientom śledzenie statusu zamówienia, wybór dogodnego punktu odbioru czy szybkie płatności. Ważnym elementem jest również automatyzacja procesów logistycznych, np. powiadomienia SMS lub push o gotowości zamówienia. Tego typu narzędzia nie tylko usprawniają obsługę, ale również podnoszą satysfakcję klientów, co w długim terminie przekłada się na lojalność wobec marki.
Wady i wyzwania Click & Collect
Choć Click & Collect ma wiele zalet, ale wdrożenie tego modelu wiąże się również z wyzwaniami. Jednym z nich jest konieczność sprawnej logistyki i integracji systemów – sklep internetowy, magazyn i punkt odbioru muszą działać w pełnej synchronizacji. W przeciwnym razie łatwo o pomyłki, które obniżają zaufanie klientów.
Kolejnym problemem mogą być kolejki w punktach odbioru lub sytuacje, w których zamówiony produkt nie jest dostępny mimo potwierdzenia w sklepie online. Dlatego kluczowe jest dokładne zarządzanie stanami magazynowymi i stała aktualizacja dostępności produktów.
Sprzedawcy muszą też zadbać o odpowiednią organizację strefy odbioru w sklepie stacjonarnym. Jeśli proces jest niewygodny, zbyt czasochłonny albo źle oznakowany, zamiast ułatwiać zakupy – stanie się źródłem frustracji.
Warto również pamiętać o różnicach w cenach online i offline. Klienci często oczekują, że w sklepie stacjonarnym zapłacą tyle samo, ile w e-sklepie, co bywa źródłem nieporozumień i negatywnych reakcji. Brak jasnej komunikacji w tym zakresie może prowadzić do niezadowolenia, a nawet rezygnacji z zakupów.
Click & Collect a strategia omnichannel
Click & Collect idealnie wpisuje się w koncepcję omnichannel, czyli strategii łączenia różnych kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem. Dzięki temu rozwiązaniu granica między zakupami online i offline zaciera się – klient może wygodnie zamówić produkt w internecie, a następnie odebrać go w sklepie stacjonarnym, gdzie dodatkowo ma możliwość obejrzenia innych towarów czy skorzystania z doradztwa sprzedawcy.
Co ważne, Click & Collect nie jest zarezerwowane wyłącznie dla marek posiadających własne sklepy. Coraz częściej e-sklepy współpracują z punktami partnerskimi, paczkomatami czy sieciami handlowymi, aby oferować klientom jak największą elastyczność odbioru. Taki model nie tylko zwiększa zasięg firmy, ale też wzmacnia jej konkurencyjność – szczególnie w sytuacji, gdy konsumenci oczekują maksymalnej wygody i wielu opcji dostawy.
Przykłady marek w Polsce oferujących Click & Collect
Coraz więcej firm w Polsce wdraża model Click & Collect, dostrzegając jego potencjał zarówno w budowaniu lojalności klientów, jak i w zwiększaniu sprzedaży. Wśród marek, które z sukcesem stosują to rozwiązanie, można wymienić m.in.:
- Empik – umożliwia szybki odbiór zamówień internetowych w salonach stacjonarnych.
- Smyk – oferuje odbiór online zakupionych produktów w swoich sklepach z artykułami dla dzieci.
- Media Expert – klienci mogą zarezerwować sprzęt RTV/AGD online i odebrać go w sklepie.
- Kaufland – sieć supermarketów pozwala na odbiór wybranych produktów zamówionych w internecie.
- Grupa CCC – wdrożyła Click & Collect jako część szerszej strategii omnichannel w handlu modowym.
Dlaczego warto wdrożyć Click & Collect?
Click & Collect to rozwiązanie, które w krótkim czasie zyskało ogromną popularność i stało się ważnym elementem strategii wielu e-sklepów. Klienci doceniają je za wygodę, elastyczność i brak dodatkowych kosztów dostawy, a sprzedawcy – za możliwość zwiększania sprzedaży, budowania lojalności oraz redukcji kosztów logistycznych.
Wdrożenie tego modelu wymaga jednak odpowiedniego przygotowania – sprawnych systemów IT, precyzyjnego zarządzania zapasami i dobrej organizacji punktów odbioru. Warto też pamiętać o jasnej komunikacji z klientami, aby uniknąć nieporozumień związanych np. z różnicami w cenach online i offline.
Mimo tych wyzwań Click & Collect stanowi obecnie jeden z najskuteczniejszych sposobów na wzmocnienie konkurencyjności w e-commerce i stworzenie doświadczenia zakupowego, które w pełni odpowiada na potrzeby nowoczesnych konsumentów.
Podobne podejście do poprawy wygody dostawy wdrożyliśmy m.in. w aplikacji Allegro – zobacz nasze case study, w którym pokazujemy, jak funkcja udostępniania przesyłek zwiększa komfort zakupów i daje klientom większą kontrolę nad przesyłkami.
