Case study > Banking & Financial Services > Wdrożenie korporacyjnego CRM w środowisku omnichannel dla Banku Pekao
Edge One Solutions wsparło klienta z sektora finansowego we wdrożeniu korporacyjnego systemu CRM, łączącego informacje o kliencie z kanałów digital, Contact Center i oddziałów.
Projekt objął przygotowanie Business Case i TCO, wybór rozwiązania, zaprojektowanie architektury, roadmapy oraz wdrożenie skalowalnego fundamentu dla kolejnych produktów cyfrowych.
Klient z sektora finansowego działał w środowisku omnichannel, w którym brakowało spójnego widoku klienta pomiędzy kanałami cyfrowymi, Contact Center i oddziałami. Rozproszone informacje ograniczały efektywność procesów obsługowych oraz utrudniały rozwój produktów cyfrowych.
Wyzwanie nie ograniczało się do wyboru narzędzia CRM. Przed rozpoczęciem wdrożenia konieczne było uporządkowanie decyzji inwestycyjnych: przygotowanie budżetu, architektury rozwiązania, modelu wdrożenia i procesu wyboru dostawcy.
Brak ustrukturyzowanego podejścia na tym etapie groził opóźnieniami, wzrostem kosztów oraz wdrożeniem rozwiązania, które nie odpowiadałoby na potrzeby biznesowe i operacyjne organizacji.
Zespół Edge One Solutions zaprojektował i wdrożył korporacyjny system CRM, prowadząc projekt od fazy przygotowawczej do realizacji.
Zakres obejmował przygotowanie Business Case, TCO, dokumentacji RFI i RFP, planu budżetu oraz harmonogramu. Zdefiniowano także architekturę rozwiązania, stos technologiczny i wymagania infrastrukturalne.
Projekt realizowano w modelu hybrydowym: Scrum wykorzystano do rozwoju funkcjonalnego, a podejście waterfall podczas wyboru rozwiązania oraz projektowania architektury. Zespół zapewniał również analizę biznesową i systemową oraz wsparcie w projektowaniu rozwiązań.
Dostarczono fundament systemowy, który integruje dane z kanałów cyfrowych, Contact Center i oddziałów. Korporacyjny CRM umożliwia uzyskanie pełniejszego obrazu historii oraz potrzeb klienta w całej organizacji.
Ujednolicenie kluczowych procesów obsługowych ograniczyło rozproszenie działań i stworzyło warunki do rozwoju kolejnych produktów cyfrowych. Zdefiniowane MVP, roadmapa i kamienie milowe zwiększyły kontrolę nad zakresem i postępem wdrożenia.
Rozwiązanie oparte na Angular, Java, IBM DB2, Kafka, IBM BPM, Kubernetes, Oracle, PostgreSQL, REST API, SOAP (ESB), ETL i Power BI zapewnia skalowalną podstawę do integracji danych, automatyzacji procesów oraz dalszego rozwoju środowiska omnichannel.
